Promover uma experiência de compra positiva tem sido um dos principais desafios do varejo do futuro. Neste contexto, a ciência do consumo é uma das principais aliadas dos varejistas nesse processo de transformação.
Durante a NRF 2025, em Nova York, Jason Gowans, Chief Digital Officer da Levi’s, compartilhou a estratégia da empresa para liderar no varejo por meio da transformação digital, com foco em cultura, excelência operacional e experiência do cliente.
Já no varejo chinês, a DingDong apostou na velocidade de entrega do seu delivery para conquistar o shopper e se destacar da concorrência. Confira no texto a seguir os dois cases e saiba mais sobre a importância da experiência de compra.
Case da Levi’s
Com 170 anos de história no mercado de roupas e acessórios, a Levi’s está reinventando seu modelo operacional com foco em excelência direta ao consumidor (DTC), apoiada por plataformas robustas e uma mentalidade de desenvolvimento de produtos.
Gowans destacou a importância de “operar com excelência” em três frentes:
- Experiência do consumidor;
- Experiência dos funcionários;
- Plataformas que as unem.
A Levi’s prioriza a excelência operacional em todos os pontos de contato com o cliente. Ferramentas digitais, como o “Back Pocket”, equipam os estilistas nas lojas para orientar melhor os clientes e unificar a visibilidade do inventário.
A empresa também utiliza IA para aumentar a eficiência de engenharia e garantir uma experiência consistente e de alta qualidade.
O programa de fidelidade Red Tab, com mais de 37 milhões de membros, é o principal pilar para a Levi’s compreender e criar experiências personalizadas. A empresa utiliza dados para testar e aprimorar constantemente a jornada do cliente, garantindo uma experiência sem atrito nas lojas e online.
Case da DingDong
A DingDong é líder de entregas rápidas de alimentos frescos na China, destacando-se não só pela agilidade, mas também pela qualidade dos seus produtos, utilizando técnicas avançadas no cultivo.
Com mais de 40 mil funcionários, a DingDong atende aproximadamente 1 milhão de pedidos por dia. Em média, cada colaborador separa 300 pedidos diariamente, em um tempo de apenas 2 minutos. As entregas em um raio de até 3 km são realizadas em 30 minutos, enquanto as de até 5 km levam 45 minutos.
Seus assinantes recebem seis fretes grátis por mês, além de acesso a descontos exclusivos e produtos restritos a membros. Como resultado, clientes cadastrados realizam, em média, oito pedidos mensais — o dobro dos não cadastrados.
Esse case demonstra a importância de a experiência de compra ser positiva também no meio digital. Por meio da agilidade do delivery, a rede consegue conquistar os shoppers e fidelizá-los a curto, médio e longo prazo.
Benefícios da ciência do consumo para a experiência de compra
Um dos maiores benefícios de proporcionar uma experiência de compra positiva é o aumento da fidelização. Clientes que se sentem valorizados e bem atendidos tendem a retornar e comprar mais vezes. Eles também estão mais propensos a indicar a loja para amigos e familiares, funcionando como promotores da marca.
Com a ciência do consumo, o varejista pode identificar o perfil dos seus consumidores e traçar estratégias personalizadas para cada um. Uma abordagem com personalização tem muito mais impacto do que uma genérica.
No mercado varejista, onde muitos produtos são similares e os preços são competitivos, a experiência do consumidor pode ser um grande diferencial competitivo. Um atendimento personalizado, um ambiente acolhedor e um processo de compra simples podem ser fatores decisivos para que o cliente escolha uma loja em detrimento de outra.
Por fim, a experiência que um cliente tem com a loja impacta diretamente a percepção que ele terá da marca. Marcas que proporcionam experiências positivas são lembradas com carinho e ganham espaço no imaginário do consumidor.
Como a Rock Encantech pode ajudar?
A Rock Encantech pode auxiliar empresas a alcançar a excelência em seus programas de fidelidade, combinando tecnologia, dados e expertise para:
Construir uma base de dados sólida e arquiteturas ágeis: permitindo a coleta e análise de dados do cliente para personalizar a experiência e oferecer produtos e serviços relevantes.
Criar experiências sem atrito nas lojas e online: integrando canais físicos e digitais para oferecer uma jornada de compra coesa e personalizada.
Desenvolver uma cultura centrada no cliente: capacitando funcionários com ferramentas e treinamento para oferecer um atendimento excepcional.
Implementar IA e outras tecnologias para otimizar processos: aumentando a eficiência operacional e a personalização da experiência do cliente.
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